深夜の第一報は3つだけ聞いて切る。病院名より入口と到着時刻

深夜に病院から一報が入ったら、聞くのは次の3つだけにしてください。

• 何時に、どの入口へ車を着ければよいか
• ご家族の携帯番号
• こちらから今すぐ向かう担当者の名前

これだけ聞いて、いったん電話を切ります。故人のお名前や病棟のことは、車を出してからの折り返しで埋まります。深夜の第一報は情報を集める電話ではありません。車を動かすための電話です。

なぜ病院名を聞いても現場では役に立たないのか

病院名と住所を聞くと、聞けた気がします。ところが夜の現場では、その2つはほとんど働きません。

夜間に霊安室へ入る口は、病院ごとに違います。

• 地下の駐車場から入る
• 救急外来の脇の扉から入る
• 北側の通用口で守衛さんに声をかけてから入る

しかもこの呼び名は院内だけの言い方です。地図にも看板にも出ていません。カーナビは住所をもとに正面玄関へ案内します。深夜の正面玄関はシャッターが下りています。そこから車を回し直すのに、5分から10分かかります。着いているのに入れない時間が、いちばんもったいない時間です。

もう1つ、夜の病院には昼と違う「話を通す人」がいます。守衛室や夜間受付です。ここでは到着予定が引き継ぎのノートに書かれます。時刻が伝わっていれば、名前を告げるだけで通されます。伝わっていなければ、確認の電話を院内でつないでもらう間、車の横で待つことになります。

だから聞くのは施設名ではなく、この言い方です。

「そちらへ何時ごろ着けばよいですか。車はどの入口へ着ければよいですか」

相手は夜勤の看護師さんです。院内の呼び名でそのまま答えてくれます。この一言があるだけで、現地の10分の迷いが消えます。時刻を一緒に聞くのは、病院側にも支度の都合があるからです。お身体を整える処置やご家族のお見送りが残っていると、早く着いても外で待つことになります。

深夜の第一報で順番が崩れる本当の理由

緊張のせいだと思われがちですが、原因は別のところにあります。聞く項目が多すぎるからです。

人が電話で覚えていられる新しい情報は、3つか4つまでです。受付票に10項目並んでいると、頭は順番を守ることに使われます。すると抜けに気づく余裕がなくなります。深夜2時に起きた直後なら、なおさらです。順番がばらばらになるのは、当番の慣れの問題ではありません。紙に書いてある項目数の問題です。

もう1つは、折り返す前提がないことです。「この電話で全部聞かないと」と思うから、頭が先へ先へ飛びます。

病院側の事情も同じ方向を向いています。夜勤の看護師さんは他の患者さんを抱えています。第一報で長く引き止められるのは、相手にとっても負担です。短く切って折り返すやり方は、こちらの都合ではありません。相手にとっても楽なやり方です。

電話を切る前に言い切る二つの約束

3つ聞いたら、切る前にこちらから2つ言います。ここを省くと、短い電話がただの雑な電話になります。

1つ目は到着の約束です。「担当の者が何時何分ごろ、どの入口へ着きます」と、時刻と入口と担当者名を並べて言います。この3つがそろうと、病院側は次の段取りを組めます。

2つ目は折り返しの約束です。「5分以内に、この番号から折り返します。細かい確認はその時にお願いします」と言います。何分以内に、誰から。この形で言うのが要点です。「後ほど」では相手は待てません。

ご家族が電話口のそばにおられる場合は、ここで一言だけ添えます。「これからお伺いします。お待たせしません」。深夜のご家族に必要なのは、段取りの説明ではありません。誰かが来ることが決まったという合図です。

折り返しで埋める項目と順番

残りの項目は、車が動き出してから3回に分けて埋めます。1回で全部埋めようとすると、また同じ長電話になります。

いつ	埋めること
第一報（切る前）	到着の入口と時刻・ご家族の携帯番号・向かう担当者名
出発直後の折り返し	故人のお名前・病棟と部屋・お見送りの人数・寝台車を着ける位置
移動中の連絡	安置先の希望・ご自宅かホールか・搬入経路の広さ
到着後の確認	死亡診断書の受け取り・宗教や菩提寺の有無・今後のご相談

出発直後の折り返しは、病棟へかけ直します。第一報と同じ人に出てもらえるとは限りません。聞き取れた時だけ、第一報の相手のお名前を紙の端に書いておくと早く進みます。これは3項目には入れません。名乗りは相手から先に言ってもらえることが多いからです。

宗教のことを第一報で聞かないのは、順番の問題です。搬送先も決まらないうちに宗派を尋ねると、ご家族には売り込みに聞こえます。安置先のご相談に入ってから、日程の話の流れで伺うほうが自然です。

当番の枕元に置く紙一枚の作り方

やり方はいくつもありますが、私が勧めるのは紙1枚です。スマホのメモでも、共有の受付フォームでもありません。理由は3つあります。

• 通話中に画面を切り替える操作が要らない
• 起き抜けでも、暗い部屋でも、電波が悪くても使える
• 書ける欄が物理的に限られるので、聞きすぎが止まる

作り方は簡単です。A5くらいの紙を1枚用意します。上3分の1に線を3本だけ引いて、「入口と時刻」「家族の携帯」「向かう人」と書きます。それ以外の項目名は書きません。残りの下3分の2は白紙のままにして、折り返しの控えに使います。当番の枕元に、ペンと一緒に置きます。ペンは紐で結びます。深夜に転がったペンを探す時間が、いちばん無駄です。

紙を選ぶ一番の理由は、3行しか書けないことです。欄が3つしかない紙を見ていると、4つ目を聞こうとする手が自然に止まります。人は決まりを忘れますが、書く場所のない紙は忘れません。

当番が2人以上いて記録を共有している事業所では、紙の内容を翌朝1回だけ台帳へ写す手順を足してください。写すのは翌朝で十分です。深夜にやることではありません。

三項目に絞ると必ず起きる揺り戻し

つまずくのは決まって2か所です。

1か所目は、始めて最初の1週間です。3つで切ることに慣れていないので、不安になって結局いつも通り全部聞いてしまいます。ここで「うちには合わない」とやめてしまう人が多いです。対策は、紙の欄を増やさないことだけです。余分に聞いた項目は、紙の裏に書き出しておきます。1週間ためて見返すと、そのほとんどが折り返しで足りる項目だと分かります。

2か所目は、折り返しを忘れることです。急いで支度をして車に乗り、そのまま病院へ着いてしまいます。防ぎ方は1つです。切る前に「5分以内に折り返します」と声に出すことです。相手に言った約束は、自分への指示に変わります。心の中で決めた予定は飛びますが、口に出した約束は飛びません。

ご家族の携帯番号を病院側が把握していないこともあります。その時は「今、そばにおられますか」と聞きます。おられれば代わってもらいます。おられなければ、病棟の直通番号を控えて先へ進みます。番号が取れないことを理由に、第一報を延ばさないでください。

二週間後に聞き直しの回数を数える

確かめ方は簡単です。紙の隅に2つだけ書き足します。

• 第一報の通話が何分何秒だったか
• 電話を切ったあとに聞き直した回数

2週間ためて見返します。通話が3分台から1分台に縮み、聞き直し0回の日が8割を超えていれば身についています。現地で車を回し直した回数も、あわせて減っているはずです。